4月3日，林楠（化名）通过微信小程序“同程旅行”预订了鄂尔多斯皇室国际酒店万达广场王府井店（以下简称皇室酒店）两个房间后，因工作调整并未办理入住，第二天发现酒店已扣除两个间房全额费用共计672元。他说，这期间他并未接到酒店方及平台方的任何通知，且在扣款后联系 “同程旅行”客服申请退款被拒绝。
对于没有提前接到通知、无法向平台复议及不允许取消订单的情况，林楠质疑平台及酒店霸王条款，消费者没有享有公平交易的权利。
未住宿被自动扣除全额费用
4月3日23点10分左右，林楠通过微信小程序 “同程旅行”预订了当日皇室酒店的两个房间，当天由于工作调整，他当晚未到皇室酒店办理入住。在此期间，林楠也未接到酒店和平台方提醒办理入住的消息。
4月5日，林楠发现他的微信支付账户被自动扣费672元，这时他才想起这672元是预订两个房间的费用。
林楠告诉记者，事后自己联系了“同程旅行”客服申请退款，但客服却拒绝退款。
“当天晚上11点多我才预订的房间，突然接到工作调整的通知后，就马不停蹄往其他地方赶，一直也未办理入住。首先我没有享受酒店的任何服务，全额扣除房间费用是否合理？其次在小程序预订页面和预订成功后，都没有提醒说未入住将扣除全额房间费用，酒店或‘同程旅行’平台的工作人员也没有打电话或短信告知过我这个情况。按照平台的要求，二十四点之前免费取消，那二十四点之后呢？是阶梯扣款还是全额扣款？这就写得很模糊，很容易误导消费者。再者说我晚上11点多才预订的房间，二十四点之前取消根本来不及，这些条款是不是就是霸王条款呢？”林楠说。
酒店与“同程旅行”对于订单取消的时间回复不一致
记者按照林楠所说，通过微信小程序“同程旅行”预订皇室酒店房间，在订单页面发现没有明确标注消费者如未到店入住将扣除房间全额费用。但在订单上方用绿色字体标注了“今天24点前免费取消”。
记者点开“房型详情”下拉后发现，在“政策与服务”一栏中写道：限时取消，00:00前免费取消，00:00后不可取消。
“同程旅行”客服就此事称，因为从消费者预订下单后，酒店将会为消费者保留一整晚的房间，且在预订页面有写到“0:00前免费取消，0:00后不可取消”。
记者通过拨打“同程旅行”平台上皇室酒店预留的电话，咨询预订后未入住是否会扣除房间全额费用，皇室酒店的回复和“同程旅行”客服对于订单取消的时间回复并不一致。
皇室酒店接线人员告诉记者，如果从网上预订的房间，消费者没有在当天18点之前取消订单，便会默认客户入住，就会全额扣款。
为更加详细了解酒店订单取消流程的具体内容，4月17日，记者联系到皇室酒店杨姓工作人员。针对林楠的情况，杨姓工作人员称，她从酒店后台查到，这两笔订单显示的是已过离店日期，正常客户入住显示的是客人已离店，所以费用可能是同程旅行扣的，酒店现在并未收到该笔订单的费用。
杨姓工作人员表示，林楠应该给同
但在记者向其核实其他问题时，杨姓工作人员说：“我可能能力有问题，我现在不回答一切问题。”随后便挂断电话。
监管部门：已经落实告知义务
4月24日，鄂尔多斯市东胜区市场监督管理局在给记者的回复中提到，消费者通过“同程旅行”平台订购鄂尔多斯皇室国际酒店，“同程旅行”已经向消费者履行了告知义务，表述内容明确了在某时间节点前后的退费事项。
记者详细向其咨询回复中提到的“已经向消费者履行了告知义务”是如何履行的？鄂尔多斯市东胜区市场监督管理局李姓工作人员解释道：在平台预订时有显示00:00前免费取消，00:00后不可取消，这种对比可以理解为在某个时段内可以退费，某个时段外就不在退费了，“同程旅行”已经向消费者履行了告知义务。
记者查到“告知义务”的司法解释为，告知义务相对应知情权；也是诚信原则的具体体现。告知义务是指拥有知情权的主体要求相对主体履行与之相关的告知的义务，这种告知义务可以是约定的，也可能是法定的。违反告知义务通常有两种情形：一种是告知不实，即误告或错告；另一种是应告知而不告知，包括隐瞒和遗漏。
内蒙古晨报晨网
记者：刘 鑫
